幾天前,65歲的退休老師張小慧(化名)找到記者反映說,她懷疑她們三姐妹及自己的丈夫被重慶部分旅行社打入“黑名單”了。她說,最近他們到一家旅行社去報名參加歐洲15日8國游,雖然該門市有這一產品,但是,對方用她的名字聯繫總社後參團的要求居然被拒絕!隨後,他們又到我市另外的旅行社報名,同樣也被拒絕!
  旅行社怎麼會有業務不做?張小慧由此懷疑,由於他們4人以前曾與旅行社發生多起旅游糾紛,因此,她估計已經被部分旅行社打入不受歡迎的黑名單了。
  被2家旅行社婉拒參團
  前天上午,記者跟隨張小慧兩姐妹、按照他們想去的歐洲15日8國游,在解放碑隨意找了4家旅行社門市報名。在第一家旅行社,一年輕小伙認真接待了張的咨詢,並把該產品的行程表打印出來,歡迎他們隨時報名。來到前幾天去過被婉拒的一家旅行社門市部,一中年女工作人員熱情接待後問:“上次我給你們爭取了的,總部說不行得嘛!” 張小慧說:“我們還是想去歐洲,希望你能再爭取一下嘛。”在經過對方與總部溝通後,仍然表示不接受他們的報名。這時張小慧的妹妹問:“我們寫不投訴的保證書可不可以嘛?”接待方表示自己也無奈。
  來到第三家某旅行社一小門市,這裡唯一的工作人員是一名年輕女子,看了張小慧他們的護照後就同意報名。最後來到第4家旅行社門市部,開始說有歐洲游的產品,但按照張小慧提供的證件在電腦上查詢了一陣之後就說:“我 們現在沒有這種產品,你們到其他旅行社報名。”記者發現,在被婉拒參團的2個旅行社門市中,其中一家為張小慧狀告過的旅行社。
  到底被打入“黑名單”沒?
  黑名單”制度在某些行業中雖然不是新鮮名詞,但在重慶旅游行業中還是頭回聽說。2年前,記者在採訪中就聽說過張小慧旅游糾紛。近日,在業界更有“旅游碰瓷人”的說法。“‘黑名單’制度之說其實並不存在,只是在一些有業務交往的旅行社中,熟悉的操作人員會相互提醒,要特別註意哪些參團人而已。”一名不願署名的旅行社負責人接受記者採訪時說。
  另一旅行社的業務部門經理坦率地說,他們業務往來多的旅行社人員,也會不時議論旅行社自身遭受的委屈,特別是對那些經常投訴、鑽牛角尖、有過激行為的游客,有的要把這類游客的名單在業界公佈告知。也有旅行社人士乾脆給記者明說:“惹不起你,總躲得起嘛。”據記者初略瞭解,在重慶被部分旅行社“特別關註”的游客名字大約有10人。
  對於“旅游碰瓷人”說法,張小慧給予了否定。她說,所謂“碰瓷”是專門設計陷阱來敲詐人,而自己參團旅游前根本不知道行程安排是否有漏洞,投訴或打官司都是游客的合法維權行為。她還認為,自己被一些旅行社列入“黑名單”,被這些旅行社的參團經營活動拒之門外有所不公。
  律師說法>
  避免衝突合理維權,保存好證據
  重慶立源律師事務所林玉成律師認為:旅行社拿出旅游合同推介給消費者,其行為本身就是《合同法》上的要約,且該要約已經送達至消費者,消費者只要做出承諾,合同就應當成立。那麼旅行社在接受消費者承諾後,設置所謂審查機制,若是行業中共同設立的“黑名單”上的人就拒絕簽訂合同,是違反《合同法》關於要約承諾規定的。
  重慶金明律師事務所程小龍律師說,根據《旅游法》第58條規定,旅游合同應當以書面形式才能生效。旅行社行業是一個平等交易的市場,是一個完全競爭行業。也就是說,旅行社可以自己根據相關規定、客人的風險等來做出選擇;當然游客也可選擇自己信任、喜歡的旅行社來參團。
  程小龍認為,出現差錯或糾紛,對絕大多數旅行社來說,是一種非人為主觀故意,也許是管理上游漏洞,採購的旅游產品本身有問題,以及意外的航班延誤等等。旅游消費者應本著合理、依法主張保護自己的權益,保留相關證據來維護自身權益。但不應帶有激烈情緒化,更不能採用過激手段中斷行程來把損失擴大化。
  業內爭鳴>
  游客旅行社各有苦衷要多理解
  到底該如何來看待“較真”游客與旅行社的服務關係呢?
  重慶一家國際旅行社老總認為,作為開門經營的旅行社首先應該遵守法律、旅游合同,儘力為游客服好務。同時游客還要認識到旅游是一種特殊的商品,它在事先是看不見、摸不著的,只有在旅途完成了才能感知到,何況每個人的感受不一樣。更為特別的是旅行社只是一個整合吃、住、行、游、購、娛6大要素的中介機構,它無法掌控這些要素在旅途中經常性、突發性的變化。
  “當然,遇到某種突髮狀況,游客的理解與導游的溝通技巧是非常重要的。”另一家旅行社負責人說。特別是旅途中遭遇到不可抗力因素而發生行程變化等,這就需要游客的理解和旅行社的相應配合。他舉例說,幾年前,我市一家游船載了400多人到三峽環湖游,按照合同約定游船於當日下午5點左右到達三峽大壩,由於當天下雨、下霧,導致觀景效果不佳。在游船返回到巫山時,有80多名游客就拒絕上船回主城,要求每人賠償數百元。其理由就是沒有看到三峽大壩。當時已上船的300多名游客要求開船走,否則周一上班被耽誤要旅行社賠償。據說,因為考慮多種因素,沒有過錯的旅行社最後對400多人付出了巨額補償了事。
  這位負責人說,行程只能按合同約定走,老天爺不是旅行社能夠管到的,旅行社喊賠得冤。
  專家建議>
  游客報名參團要“貨比三家”
  在談到4名游客被部分旅行社拒之門外時,一名不願意透露姓名,熟悉旅游法規和市場的專家稱也聽說過相關反映。他認為,一是參團外出旅游時客人與旅行社之間應該基於雙方自願,需要達成一種平等買賣關係,既不能強買,也不能強賣。其次,如果旅行社提供的服務中有違法、不履行合同的行為,游客有權拿起法律武器進行依法維權。同時也建議游客多和旅行社溝通。
  這位人士說,旅游其實是一種服務,不同於其他商品,很難參照其他有形商品做到完全細化。所以,游客維權很重要的是理性,要做到“有理、有利、有節”。
  這位人士建議,游客報名參團可以多問幾家。同時,現在出行途徑多樣,參團出行只是其中之一,還可以走自由行、自駕游等多種方式出游。
  事件背景>
  曾3次投訴 狀告旅行社索賠
  事件背景>
  張小慧拿出了2份雙方簽字的《旅游調解書》和1份法院民事判決書告訴記者,她和丈夫以及兩個姐妹從2011年至2012年,相繼參加了3家旅行社組織的桂林—北海8日游、廣深珠港澳8日游、普吉島6日游,並分別投訴和狀告3家組團旅行社隨意調整行程,造成旅行項目減少、旅游時間縮短及降標等問題。
  投訴內容涉及增加購物點、漏游景點、早餐不達標、“趕海”項目多收30元、繞道接其他乘客等問題。調解意見為其中5項由旅行社退賠每人312元。另外1項為旅行社退貨或賠償投訴人直接經濟損失,建議投訴人向銷售商所在的工商部門投訴索賠,其他2項為責成旅行社向投訴人道歉和核查用車和導游規範問題。
  張小慧等3人對廣深珠港澳8日游提出的7項投訴,內容涉及1人港澳通行證過期、未游覽10個無票景點、退貨、私下兌換港幣損失、住宿降標等問題。調解意見認為,其中6項退賠費用為2065元,另外1項旅行社不承擔退費。
  2012年12月,張小慧家4人以每人參團費2530元的價格,參加了我市一家旅行社組織的普吉島6日游後,對其服務提出多項不滿和退賠要求,在市旅游監察執法總隊調解無果情況下,起訴到江北區法院。法院一審認為,某旅行社雖然存在違約行為,但在糾紛發生後能積極協調處理投訴,綜合考慮合同的實際履行情況以及當事人的過錯程度等因素,判決該旅行社向4人支付違約金1400元,同時駁回4人的其他訴訟請求。
  4名游客對一審民事判決不服,上訴到市一中院。二審法院的判決為,維持一審法院旅行社向張小慧等人支付違約金1400元判決,由被上訴人退還4名上訴人1020元。
  本組文/重慶晨報記者 吳國富
  製圖/朱正非  (原標題:我寫保證書不投訴 可不可以參團嘛 )
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